6月底的一天，中區(qū)局的首席技術(shù)專家趙勇在倒三角支撐平臺(tái)上發(fā)送了一個(gè)支撐需求，第二個(gè)工作日，市場部相關(guān)人員“接單”，第三個(gè)工作日，趙勇便接到了電話，溝通解決方案。在倒三角支撐平臺(tái)上，提出需求、解決問題正成為一種良性循環(huán)，既推動(dòng)了問題的解決，也激發(fā)了員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題的熱情。
難點(diǎn)困擾已久
“目前，公司對訂單時(shí)限有考核要求，有時(shí)在安裝施工過程中發(fā)現(xiàn)非直銷渠道受理的訂單，如果碰到用戶需求受理出錯(cuò)、用戶地址出錯(cuò)等受理原因無法安裝時(shí)，需要聯(lián)系受理渠道進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。但實(shí)際情況是，因?yàn)榉侵变N渠道受理的工單上沒有受理人聯(lián)系信息，很難及時(shí)聯(lián)系到相關(guān)的受理人，既耽誤為用戶服務(wù)，也達(dá)不到訂單時(shí)限的考核要求。希望非直銷部門在受理訂單時(shí)，能將受理人員或部門聯(lián)系人預(yù)留在聯(lián)系信息中，以便發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤訂單時(shí)能第一時(shí)間聯(lián)系到受理人員或部門。”6月底，趙勇在公司的倒三角支撐平臺(tái)上發(fā)起了這條關(guān)于渠道問題訂單協(xié)調(diào)的問題。
實(shí)際上，這個(gè)問題困擾趙勇以及他的同事很久了，“如果安裝過程中出現(xiàn)問題，既影響用戶感知，對公司來說也是損失。”趙勇和他的同事碰到過這樣的一些情況，在安裝過程中由于卡單、資源欠缺等問題，無法完成安裝，但因?yàn)闊o法聯(lián)系到受理人員，以至于讓用戶干等或者造成投訴。
每月都要“發(fā)問”
當(dāng)趙勇在倒三角支撐平臺(tái)上發(fā)起這個(gè)需求后，這個(gè)需求被轉(zhuǎn)到了市場部，很快就得到了回應(yīng)。在問題被接單后的第二天，一點(diǎn)接應(yīng)人、市場部業(yè)務(wù)管理中心的裘曉東就迅速聯(lián)系了趙勇，了解具體情況，確認(rèn)其需求是在外線工單上展現(xiàn)業(yè)務(wù)受理人員的聯(lián)系電話。“這個(gè)問題涉及到外線工單的系統(tǒng)開發(fā)，系統(tǒng)開發(fā)需要找IT部，外線工單則由客調(diào)中心管理。”于是，裘曉東馬上和IT部、客調(diào)中心進(jìn)行溝通，和雙方一起商量解決問題的方法。在裘曉東的協(xié)調(diào)下，目前，IT部和客調(diào)中心已經(jīng)確認(rèn)了方案，系統(tǒng)也正在開發(fā)中。
現(xiàn)在，趙勇成了倒三角支撐平臺(tái)的“忠實(shí)粉絲”，在工作中碰到問題，第一時(shí)間就想到要去倒三角支撐平臺(tái)上尋找解決問題的方法，幾乎每個(gè)月他都要在平臺(tái)上發(fā)起問題。“因?yàn)樵谄脚_(tái)上發(fā)起的大多數(shù)問題不僅能很快得到響應(yīng)，也能得到解決，讓我感覺很有效果。”
不久前，趙勇就在倒三角支撐平臺(tái)上發(fā)起了一個(gè)關(guān)于電視寬帶、酒店完美聯(lián)盟業(yè)務(wù)的需求，這也是趙勇在工作中碰到的。有的酒店使用IPTV時(shí)，后臺(tái)接入的是混頻設(shè)備，沒有IPTV鎖屏功能。如果遇到斷電造成機(jī)頂盒關(guān)機(jī)等情況，重新啟動(dòng)后，混頻設(shè)備也需要重新進(jìn)行頻道調(diào)試，否則，住宿客人在房間里看到的電視頁面只能是IPTV首頁面，無法觀看頻道節(jié)目，酒店感到不方便。這個(gè)需求發(fā)出后同樣得到了迅速響應(yīng)，互聯(lián)網(wǎng)部通過遠(yuǎn)程鎖屏的方式解決了問題，不僅為酒店提供了方便，也解決了趙勇的難題。
這不，趙勇又正準(zhǔn)備在倒三角支撐平臺(tái)上發(fā)起一個(gè)需求，這次是關(guān)于營維人員工號(hào)的問題。“公司規(guī)定，每半年?duì)I維人員工號(hào)要激活一次，如果沒有激活，這個(gè)工號(hào)就不能登錄公司平臺(tái)。營維人員經(jīng)常會(huì)忘記激活，如果發(fā)現(xiàn)自己的工號(hào)不能用，就要重新走審批流程，在沒有審批下來之前，只能用別人的工號(hào)。”趙勇希望，能建立一個(gè)提醒制度，到時(shí)提醒營維人員激活工號(hào)，盡量減少他們的不便。他對解決這個(gè)問題也充滿信心。
記者手記：發(fā)現(xiàn)問題是企業(yè)的“源動(dòng)力”
“得一人而得天下，失一人而失天下”，這句中國古語體現(xiàn)了無論是治理國邦還是管理企業(yè)，人才是不可或缺的，什么樣的人才可以成為公司的核心競爭力？答案或許有很多種，但善于思考、能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并尋求解決方案的人才一定是其中之一。
馬益民總經(jīng)理曾強(qiáng)調(diào)，要特別鼓勵(lì)在銷售一線、運(yùn)維一線、服務(wù)一線的人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、暴露問題，讓問題顯性化，從而有效地促進(jìn)解決問題。公司要強(qiáng)化對問題發(fā)現(xiàn)者和問題解決者的褒獎(jiǎng)機(jī)制，形成鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的文化和氛圍。為此，本報(bào)推出“發(fā)現(xiàn)問題解決問題”系列專題報(bào)道，尋找那些善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的人。
實(shí)際上，培育“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的企業(yè)文化已經(jīng)在不少國際知名企業(yè)中開花，比如在豐田，員工會(huì)為沒有發(fā)現(xiàn)問題而不安，大家都在拼命地發(fā)現(xiàn)問題，以提升企業(yè)的生命力。
“問題”不是一個(gè)簡簡單單的定義，“不懂的”“被動(dòng)碰到的”這些都是問題，但更重要的在于主動(dòng)尋找和發(fā)現(xiàn)問題，有了問題才會(huì)思考，有了思考，才有解決問題的方法。《羅輯思維》主講人羅振宇曾說，喜歡答案的人很痛苦，因?yàn)樗氖澜绮粩啾浪Ｏ矚g問題的人很歡樂，因?yàn)槭种械幕蹌υ絹碓戒h利。
因?yàn)椋軌虬l(fā)現(xiàn)問題的人，眼里看的、腦子里想的是未來。在倒三角支撐平臺(tái)上，很多員工就是如此，無論大問題、小問題，這些問題都在推動(dòng)著企業(yè)向前發(fā)展，也為企業(yè)注入了活力和動(dòng)力。
