2018年，上海電信將“可感知的品質(zhì)”作為全年的一個中心工作，打造產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的差異化優(yōu)勢。品質(zhì)，來自于用戶的體驗，用戶說好才是真正的好。創(chuàng)造品質(zhì)，來自于每一個員工的用心、用力，用心理解用戶的感知，用力改善每一個細(xì)節(jié)。品質(zhì)，成為檢驗工作成效的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。
架空線入地：“天際線”更清澈
抬頭仰望天空，上海的藍(lán)天白云下多了一片“純凈”。今年，上海電信全面啟動架空線入地整治工作，消滅天空中的“黑色污染”，為上海市民還原一個藍(lán)天白云下的都市街景和美麗家園。
5月，武康大樓率先啟動架空線入地工程。武康大樓位于淮海中路、武康路口，是上海第一座外廊式公寓大樓，建于1924年，是上海的一幢標(biāo)志性公寓大樓，入選上海市優(yōu)秀歷史建筑。由于年代久遠(yuǎn)，很多通信線路早已盤踞在武康大樓的上空，影響了這幢大樓的美觀。公司選擇將武康大樓作為架空線入地的首戰(zhàn)，讓很多老上海人重新細(xì)細(xì)品味大樓的“風(fēng)韻”。由此，武康路成為上海第一條實(shí)施架空線入地的道路，上海電信則成為第一家實(shí)施架空線入地工程的通信運(yùn)營企業(yè)。
架空線入地工作是上海三年計劃項目。公司專門成立了架空線入地專項工作室，制定了三年行動計劃，聚焦重點(diǎn)區(qū)域，圍繞重大工程，突出重點(diǎn)道路，注重聯(lián)網(wǎng)成片，實(shí)現(xiàn)“線消、桿合、景美”的效果。
今年架空線入地整治項目中，最硬的一場仗是進(jìn)博會所在地——國家會展中心周邊的整治工程了。
科比曾問：“你見過凌晨4點(diǎn)的洛杉磯嗎？”人們用這句話來形容一個人勤奮，電信人可能沒見過凌晨4點(diǎn)的洛杉磯，卻見過午夜0點(diǎn)到6點(diǎn)的上海。青浦局負(fù)責(zé)國展中心周邊架空線入地的總體進(jìn)度管控工作，7月和8月的夏天，青浦局維護(hù)中心的潘飛和施工人員的工作時間基本都在0點(diǎn)到6點(diǎn)間，因為架空線入地的割接工作只能在這個時間進(jìn)行，將對用戶的影響降到最低。每一次施工，他們總是悄悄地來，悄悄地走。
地下管線復(fù)雜，架空線要入地，就像在跳動的心臟上做手術(shù)，難度不言而喻。高強(qiáng)度的整治工作從3月份就開始了，潘飛和同事對進(jìn)博會展館周邊8條馬路進(jìn)行排摸，路面寬度、加排管線數(shù)量等種種細(xì)節(jié)都排摸得清清楚楚，以確定方案。之后的4月，徐涇分局的員工對使用銅纜的企業(yè)和用戶進(jìn)行挨家挨戶的走訪，量身定制優(yōu)化整改方案。
熬過最深的夜，曬過最毒的太陽，是施工人員的真實(shí)寫照。8月和9月，施工人員在高溫天中忙碌著，道路上，每百米即重達(dá)23公斤的電纜線被慢慢降下，長達(dá)數(shù)十米的電線桿被連根拔起。這是架空線入地的最后一步——退線拔桿。隨著一個個電線桿拔起，一條條整潔干凈的道路出現(xiàn)在大家眼前。最終，在9月30日之前，進(jìn)博會周邊共8條總計18公里的道路，全部完成了架空線入地改造，共拆除120多根架空線電纜和203根電線桿。“忙活了半年的事情終于順利竣工，整個人都松了一口氣，看著拆干凈的道路，內(nèi)心特別激動，挺自豪的。”潘飛說。
一年間，架空線入地工程在全市主干道內(nèi)漸漸鋪開，遍及107條道路，共計約106公里。2019年，市政府要求完成180公里架空線入地工程，上海電信自我加壓，爭取向200公里沖刺。（吳雨欣）
智能組網(wǎng)：WiFi信號處處“充沛”
上海已建成千兆第一城，家里的寬帶越來越快；上海人的居住條件越來越好，大平層、樓上樓下不是新鮮事；上海百姓家中的上網(wǎng)設(shè)備越來越多，手機(jī)、Pad、電腦、電視以及各種各樣的智能家居，一個都不少。如何讓家中的每一個角落、每一臺智能終端都享受到高速的寬帶網(wǎng)絡(luò)？上海電信的智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)可以幫上大忙。
對于大多數(shù)普通老百姓來說，自行完成家庭寬帶組網(wǎng)是一個“高難度動作”，智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)打出的概念便是專業(yè)的事情由專業(yè)人員來做。家住寶山區(qū)的張先生幾個月前將家中寬帶升速至500M，沒想到連微信上的圖片都打不開，網(wǎng)速一夜回歸到了撥號上網(wǎng)時代，于是，他向上海電信申請辦理智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)。張先生家是棟三層樓別墅，裝維人員上門檢測后發(fā)現(xiàn)，為了增強(qiáng)每個房間的WiFi信號，張先生在每層樓的南北房間各裝了1臺路由器，一共用了6臺路由器，價格也頗為昂貴，“其中最貴的一臺超過2000元，但網(wǎng)速就是上不去。”張先生向裝維人員嘆苦經(jīng)。
裝維人員曹俊華逐一檢測路由器，發(fā)現(xiàn)無論是光貓還是WiFi路由器，信號傳輸都沒有問題，網(wǎng)速不穩(wěn)的真正原因在于，張先生自己安裝的路由器沒能按照規(guī)范來隔離信號頻段，結(jié)果6臺路由器的信號在不同樓層間“亂串”，信號自然不穩(wěn)了。于是，曹俊華根據(jù)智能組網(wǎng)的技術(shù)規(guī)范，將用戶家的信號頻段進(jìn)行隔離，每個樓層只用1臺路由器，每臺路由器劃分為2個頻段，確保整個樓層的信號“充沛”。完成智能組網(wǎng)后，張先生家只用了3臺路由器，比原先少了一半，但WiFi網(wǎng)速從最初的不到10Mbps提升到200Mbps。
智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)已成為大戶型用戶的普遍需求，當(dāng)然，這并不是大戶型用戶的“專利”，上海電信正在將這一業(yè)務(wù)全面推向高寬帶用戶。用戶在申請新裝或升速時，在增值服務(wù)中會有一個“智能組網(wǎng)”的選項，寬帶用戶都可以享受到這一服務(wù)。上海電信有一套規(guī)范的智能組網(wǎng)“六步法”操作流程，從需求分析、現(xiàn)狀測評、設(shè)計方案到設(shè)備選型、施工安裝、完工測試，每一步都有章可循。
智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)要解決的是用戶最后一公里的上網(wǎng)問題。通過技術(shù)手段，將用戶家中200M以上的寬帶頻段分成2.4G和5G兩個頻段，在常用2.4G頻段上，增加一道5G頻段，拓寬用戶的“頻段空間”，確保用戶家中WiFi信號無死角地覆蓋，提升用戶對高網(wǎng)速的感知。目前，已有超過100萬家庭用戶用上了智能組網(wǎng)服務(wù)，用戶滿意率達(dá)95%，辦理智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)的家庭WiFi下載速率平均提升38%。
智慧家庭已被運(yùn)營商視為下一個藍(lán)海和風(fēng)口，而智能組網(wǎng)正是智慧家庭業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)。目前上海電信已有3000名裝維人員獲得智慧家庭工程師資質(zhì)，為用戶在智慧家庭上的不同需求提供服務(wù)，為智慧家庭的大發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
微笑大使：營業(yè)廳里的“美麗天使”
12月25日，渠道部舉辦“2018年度實(shí)體渠道服務(wù)微笑大使總決賽暨銷售工作頒獎典禮”，6位月度微笑大使冠軍在決賽中分享了一個個來自一線的“微笑服務(wù)”故事，最終，松江局佘山桃源路營業(yè)廳的王思佳以一個題為《苦澀的微笑》的故事打動評委，獲得冠軍。“我們無法左右用戶的情緒，但是我們必須學(xué)會控制好自己的情緒。每當(dāng)遇到委屈，我都提醒自己要從容面對，提醒自己要微笑，雖然那時的微笑有點(diǎn)苦澀，但是它使我進(jìn)步，讓我體會微笑服務(wù)的意義。”王思佳在決賽中如此闡釋她對微笑服務(wù)的理解。王思佳平時就愛笑，工作中更是如此。她曾遇到一位在營業(yè)廳內(nèi)吵鬧的老人，最終成功安撫了老人的情緒。臨走時，老人對王思佳說：“我喜歡你的笑，非常親切，謝謝你對我這樣的老人這么耐心，你的笑感染到我了。”
今年春節(jié)期間，公司總經(jīng)理馬益民在慰問江蘇路營業(yè)廳時提出了“以客為尊”的要求，渠道部迅速響應(yīng)，在柜臺上給每位營業(yè)員配了一面鏡子，讓營業(yè)員可以從鏡子中看見微笑的自己。與此同時，渠道部開展了“微笑服務(wù)大使”評選活動，每月評選3名“微笑服務(wù)大使”，今年共評選出18位“微笑服務(wù)大使”。
每位“微笑大使”身上都有很多“微笑”的故事。南區(qū)局漕溪北路營業(yè)廳的豐秋倩通過“微笑服務(wù)”換來了19封表揚(yáng)信，寶山局市一路營業(yè)廳的湯明霞憑借“微笑服務(wù)”做到了用戶零投訴。“微笑大使”不僅向用戶傳遞溫馨的服務(wù)，同時也通過貼心的服務(wù)向用戶推廣最適合的業(yè)務(wù)，以差異化服務(wù)優(yōu)勢助推實(shí)體渠道業(yè)務(wù)發(fā)展。
營業(yè)廳是接觸用戶的第一窗口，除了“微笑大使”活動外，渠道部采取多種方法提升用戶的感知。針對在營業(yè)廳排隊時間長的問題，渠道部推動區(qū)局建立分時段應(yīng)急預(yù)案，在高峰時設(shè)置綠色通道，加派流動服務(wù)人員，引導(dǎo)客戶辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)。渠道部還推進(jìn)客戶抱怨庫建設(shè)，要求營業(yè)員及時解決客戶抱怨。針對滿意度較低的營業(yè)廳，渠道部會開展一對一專項輔導(dǎo)。一系列措施下，實(shí)體渠道的投訴率較年初下降了30%。
此外，渠道部在下沉一線的過程中，積極助力區(qū)局落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)動作，在廳內(nèi)提供四免服務(wù)，即飲水、充電、WiFi、貼膜免費(fèi)服務(wù)，并提供個性化關(guān)懷，為用戶提供飲料、咖啡、游戲等，讓客戶在營業(yè)廳內(nèi)感覺到賓至如歸。
用戶滿意度是每位員工付出的最好證明，今年營業(yè)廳用戶即時滿意度超過97%。在集團(tuán)服務(wù)暗訪檢查中，上海電信以94.51分名列集團(tuán)第一。其中廳店設(shè)施、業(yè)務(wù)咨詢及投訴方面得分率100%，服務(wù)形象及禮儀、營業(yè)廳環(huán)境方面名列前茅。“微笑服務(wù)，以客為尊”讓營業(yè)廳越來越有“溫度”。（丁曉東）
當(dāng)當(dāng)慢：寬帶裝維提速了
“有一種品質(zhì)叫電信寬帶，有一種服務(wù)叫‘當(dāng)當(dāng)慢’！”自從上海電信推行“當(dāng)當(dāng)慢”服務(wù)后，用戶明顯感受到，裝寬帶、修寬帶的速度大大提速。“前段時間我家中寬帶出了故障，報修后維修人員半小時內(nèi)就上門修復(fù)，響應(yīng)速度很快，服務(wù)質(zhì)量也很好。”家住國權(quán)北路逸仙二村的徐先生深有感觸。
所謂“當(dāng)當(dāng)慢”服務(wù)，就是對于公眾寬帶客戶，承諾“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”。“當(dāng)日裝”“當(dāng)日修”指的是每天16:00點(diǎn)前受理的工單，在當(dāng)天完成安裝和修理；超過16：00受理的工單，在受理后24小時內(nèi)完成。“慢必賠”指的是未能在約定時間內(nèi)完成的工單，如果是電信公司的問題，主動向用戶賠償。在去年8月舉行的上海電信寬帶20周年慶典活動中，公司將“當(dāng)當(dāng)慢”作為重點(diǎn)服務(wù)舉措嵌入10張海報進(jìn)行宣傳，取得全媒介曝光量2.7億，并通過網(wǎng)絡(luò)、微博、微信等各種形式，將“當(dāng)當(dāng)慢”服務(wù)融入日常持續(xù)宣傳中。
今年4月，上海電信又開始推行政企“當(dāng)當(dāng)慢”服務(wù)，集團(tuán)公司要求6月底當(dāng)日裝、當(dāng)日修的成功率都達(dá)到90%，年底前當(dāng)日裝、當(dāng)日修成功率達(dá)到95%。上海電信當(dāng)日裝、當(dāng)日修成功率平均達(dá)96%以上，11月份，成功率更是高達(dá)98%。
對于“慢必賠”的承諾，上海電信言出必行。一旦出現(xiàn)超時情況，公司會將賠付錢款以話費(fèi)充值的形式顯示在用戶賬單中，作為用戶賬單的抵扣金額。
推行“當(dāng)當(dāng)慢”服務(wù)后，上海電信裝維速度提升明顯，維修寬帶的平均時間為9.5小時。這一切，來自于前后端人員的共同努力。
夜幕下，很多裝維人員還在馬不停蹄地往用戶家趕，因為當(dāng)天的工單必須在當(dāng)天完成，再晚也要趕。比如南區(qū)局徐家匯分局自推行“當(dāng)當(dāng)慢”后，值班人數(shù)增加了不少。以往“小夜班”（17：00-19：00）期間，分局會安排2到3人值班，現(xiàn)在的人數(shù)則增加到5至6人。“小夜班”期間，裝維人員可能要處理將近20份工單。而“大夜班”（19:00至第二天8：00）期間，值班人員平均也要處理三四張工單，常常到了晚上10點(diǎn)，他們還在忙碌。
不僅一線裝維人員在奔忙，受理人員也在使勁。比如受理人員在與用戶預(yù)約時，悄悄改變了“話術(shù)”。以前，受理人員會問用戶“您想要什么時候安裝呢？”現(xiàn)在詢問的卻是“您需要在今天安裝嗎？”一句話的改變，引導(dǎo)的意思卻大有不同，現(xiàn)在許多用戶在當(dāng)天就可以辦理好業(yè)務(wù)。
與此同時，公司各部門協(xié)同發(fā)力，區(qū)局之間加強(qiáng)溝通，規(guī)范外線行為；網(wǎng)運(yùn)部客調(diào)中心充分發(fā)揮管控協(xié)調(diào)作用；加強(qiáng)政企工單管控；區(qū)局實(shí)行前后端聯(lián)動，對批量工單進(jìn)行規(guī)劃，均衡裝維人員工作量。
“當(dāng)當(dāng)慢”成效明顯，今年公司接到的裝維服務(wù)投訴比去年減少了40%。“雖然這不完全是‘當(dāng)當(dāng)慢’的功勞，但‘當(dāng)當(dāng)慢’業(yè)務(wù)推行后，電信裝維的服務(wù)品質(zhì)有口皆碑。”網(wǎng)運(yùn)部人士如此表示。（丁曉東）
唯“快”不破：你的故障，我來發(fā)現(xiàn)
高速公路能夠快，那一定是道路之中沒有障礙。駕駛員能夠滿意，一定還是這條道“一路順風(fēng)”。對于網(wǎng)絡(luò)高速公路的運(yùn)營者而言，經(jīng)營的謀略大抵相當(dāng)。想讓用戶滿意，他們得“快”。天下武功唯“快”不破，要么先于用戶發(fā)現(xiàn)故障、要么先于用戶投訴解決問題，才能化品質(zhì)與感知于無形之中。
用戶最怕什么，最怕網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，但客服人員卻很被動，不知什么故障，不知問題大小，不知什么時候可以解決。其原因在于，以往前后端信息沒有同步聯(lián)動，用戶報障，前端客服的確沒法回答。
這樣的對話狀態(tài)，被上海NOC監(jiān)控維護(hù)部建立的群障攔截系統(tǒng)“終結(jié)”了。發(fā)生故障后，該系統(tǒng)能夠精確匹配資源信息，定位故障，自動派單，后端還能將所有影響業(yè)務(wù)的清單同步推送到前端。現(xiàn)在用戶報障，客服能夠主動告訴用戶關(guān)心的問題，哪里出故障了，修障進(jìn)度如何，多少時間后能恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)通暢。得到肯定的答復(fù)，用戶心里也有底了。不過，更高階的用戶感知，就是在用戶感知到故障之前，故障已被消滅于無形之中，而這一功能將由NOC正在研發(fā)的自動診斷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。
故障修復(fù)速度快還體現(xiàn)在IPTV業(yè)務(wù)中。李先生清楚地記得，有一次因IPTV卡頓報障，居然幾分鐘就解決了。也許用戶層面僅僅是卡頓消失了，但實(shí)際上這一背后工作量成山。以往，IPTV相關(guān)設(shè)備因牽涉到多個部門，所以修障流程比較復(fù)雜，為此，NOC將不同部門管理的設(shè)備以及相關(guān)的線路都納入了統(tǒng)一監(jiān)控體系當(dāng)中，打破“部門墻”，實(shí)現(xiàn)對設(shè)備端到端的主動監(jiān)控，有問題實(shí)時告警，沒故障主動巡檢。比如很多用戶沒有關(guān)閉家中網(wǎng)關(guān)的習(xí)慣，網(wǎng)關(guān)常年開啟，使得內(nèi)存耗盡，進(jìn)而影響家中IPTV和寬帶上網(wǎng)體驗。為此，NOC做了一件很小卻很有用的事，就是在閑時對其家中的網(wǎng)關(guān)進(jìn)行主動重啟，釋放內(nèi)存，可以因此避免很多起IPTV卡頓事件。這些潤物細(xì)無聲的動作很好地改善了發(fā)用戶體驗。
問題報障“秒響應(yīng)”也是強(qiáng)大技術(shù)支撐的結(jié)果。以前都是人工處理，速度再快也要30分鐘，上海NOC開發(fā)故障自動化處理功能后，效率快了3倍以上，現(xiàn)在用戶報修，最快兩三分鐘就可以解決，即使問題復(fù)雜還需要人工干預(yù)，10分鐘也足夠了。
訪問海外網(wǎng)站速度慢也是用戶關(guān)注的一個熱點(diǎn)問題。不過，在外企工作的王小姐今年明顯感覺網(wǎng)速快多了，不僅刷ins、臉書、推特十分流暢，即使訪問一些海外企業(yè)也毫無障礙。原來，為了讓訪問海外網(wǎng)站的用戶有更好的體驗，上海NOC技術(shù)人員收集了200多個海外網(wǎng)站，人工對視頻、腳本、圖片一一排查，發(fā)現(xiàn)160多個海外網(wǎng)站存在異常外鏈。為此，他們自主開發(fā)出海外網(wǎng)站加速器綠色軟件，用戶如果發(fā)現(xiàn)網(wǎng)速變慢，一鍵加速就能優(yōu)化。與此同時，NOC正著手研發(fā)自動化分析功能，等明年這一功能上線，就能夠批量分析更多的海外網(wǎng)站，讓用戶順暢地體驗更多的海外網(wǎng)站。
