作為2018年“上海工匠”，南區(qū)局客戶服務(wù)專家吳文巍進(jìn)入公司21年來，成果累累。從一名一線服務(wù)員到一級電信服務(wù)專家，吳文巍說，他始終在思考用戶需要什么、電信發(fā)展需要什么。在這個過程中會產(chǎn)生許多問題，如果能追著問題跑，不斷尋找答案，那么，在不經(jīng)意間總會看到驚喜。
從豆?jié){網(wǎng)到武康模式
“豆?jié){網(wǎng)”是吳文巍在2015年開設(shè)的一個便民服務(wù)網(wǎng)站，這個網(wǎng)站都是實(shí)用的信息檢索系統(tǒng)，從“電視”“電影”“戲劇”到“報紙雜志”“健康養(yǎng)生”“美食烹飪”，甚至還有防詐騙提醒的專用鏈接。堅守在服務(wù)一線的吳文巍發(fā)現(xiàn)來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的老年用戶中不少人對互聯(lián)網(wǎng)感到好奇，但又無從下手。
實(shí)際上，早在2012年，他就悄悄開展了“互聯(lián)網(wǎng)+老年人”的調(diào)查研究，從武康社區(qū)入手，他發(fā)現(xiàn)，社區(qū)老齡化程度達(dá)35%，高于上海平均水平，社區(qū)依靠志愿者為老人服務(wù)的方式越來越不能滿足老人的文化娛樂需求。
吳文巍一邊進(jìn)社區(qū)通過志愿者服務(wù)形式走近老年人，一邊走訪智能硬件研發(fā)企業(yè)，尋找可應(yīng)用于解決老年人生活難題的方案。
在他作為志愿者的過程中，他發(fā)現(xiàn)老年人最需要解決的是“學(xué)會上網(wǎng)”，于是，他和吳文巍工作室的成員一起設(shè)計并注冊了“豆?jié){網(wǎng)”，將老年網(wǎng)民最常用的網(wǎng)站鏈接分門別類制作成入口，只要點(diǎn)擊鼠標(biāo)，就能“傻瓜式”搜索。
同時，他為武康社區(qū)設(shè)計了一套“智慧養(yǎng)老模式”——通過智能手環(huán)、電子拐杖和電子床墊等智能硬件對老人的心跳、血壓進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，數(shù)據(jù)一旦超過警戒線，會及時提醒子女注意老人。智能床墊、智能心電檢測、煙霧報警、智能手環(huán)等養(yǎng)老智能硬件融合了上海電信的通信模組、云平臺以及第三方傳感器，經(jīng)過多次優(yōu)化后，于2016年開始正式通過社區(qū)向有需要的老年用戶家庭推廣。由吳文巍和工作室成員上門逐一輔導(dǎo)，確保所有設(shè)備老年用戶能用會用。
作為首家智慧養(yǎng)老模式的落地點(diǎn)，武康社區(qū)被上海市衛(wèi)健委、市民政局、市經(jīng)信委中國健康物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟養(yǎng)老專委會評定為上海市智慧養(yǎng)老示范基地。
“總能有解決方法”
漕溪北路營業(yè)廳年客流量超過40萬人次，年業(yè)務(wù)受理量超過80萬件次，經(jīng)常面對諸多疑難雜癥，這“逼”著吳文巍時刻思考。
漕溪北路營業(yè)是全市范圍內(nèi)率先推出“臨柜五分鐘”的營業(yè)廳，即柜臺服務(wù)員與用戶交流只需2分鐘，系統(tǒng)操作只需3分鐘。這是吳文巍在面對用戶激增時被“逼”出的方案，他主動請纓接下“業(yè)務(wù)受理2+3”試點(diǎn)項目的統(tǒng)籌，在海量數(shù)據(jù)中找出痛點(diǎn)簡化流程，把“e家套餐”的流程從10分鐘降到5分鐘，得到集團(tuán)公司肯定。
“總能有解決辦法”是吳文巍的口頭禪，“電信產(chǎn)品眾多，業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)，營銷活動復(fù)雜，營業(yè)員處理困難，如何為營業(yè)員提供強(qiáng)大的信息支撐？”精通計算機(jī)的吳文巍想到了單位的局域網(wǎng)，“局域網(wǎng)存儲量大、數(shù)據(jù)更新方便，且全員共享。”有了這個想法，吳文巍很快組建研發(fā)團(tuán)隊，信息搜集、數(shù)據(jù)整理、系統(tǒng)架構(gòu)，一個月后，吳文巍帶領(lǐng)團(tuán)隊在局域網(wǎng)里上線了“電信業(yè)務(wù)查詢支撐體系”。之后，又將“10000知識庫”系統(tǒng)融合進(jìn)來，營業(yè)員工作效率提高了，成果在公司得到推廣。
吳文巍前行的腳步并未停下，他積極推進(jìn)電信產(chǎn)品在不同行業(yè)的應(yīng)用。2016年，上海經(jīng)信委、衛(wèi)健委等部門策劃成立中國健康物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，吳文巍敏銳地感知到這是電信產(chǎn)品走進(jìn)行業(yè)的好機(jī)會，他利用業(yè)余時間參與聯(lián)盟的組建，推廣電信云、上海電信寬帶業(yè)務(wù)。近年來，他還積極與雙創(chuàng)園區(qū)、創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊等結(jié)對，助力科技研發(fā)，消防機(jī)器人、共享送餐、健康智能穿戴等創(chuàng)新成果獲得各種獎項。
如今的吳文巍雖然繁忙卻依然堅持帶教徒弟，在參加“高師帶徒”項目過程中，累計帶徒157人。
