疫情暖心服務(wù)“不卡殼”

　　10000號石晶推動完善補(bǔ)卡解掛流程

　　手機(jī)丟了，人在外地沒法補(bǔ)卡，這是用戶經(jīng)常碰到的一個難題。

　　在當(dāng)前的疫情下，受該問題困擾的用戶更多。去年2月，上海電信推出疫情防控期間補(bǔ)換卡的特殊舉措，開通委托他人辦理補(bǔ)卡的渠道，受到不少用戶歡迎。但就是這項(xiàng)暖心服務(wù)，有天卻突然“卡了殼”。

　　一天，10000號的質(zhì)監(jiān)員石晶注意到一項(xiàng)投訴。一名用戶反映說，家人的手機(jī)丟了，但人不在上海，此前咨詢10000號，被告知可委托代辦補(bǔ)卡，但自己去營業(yè)廳補(bǔ)卡時卻被告知：手機(jī)卡在咨詢時辦理了掛失，要先解掛才能補(bǔ)卡，但解掛要求機(jī)主65周歲以上才可代辦。好在用戶后續(xù)表示，機(jī)主最近可以回來，所以暫時不需代辦了。

　　石晶一陣納悶，“為什么會出現(xiàn)這種狀況？”多方了解后，她發(fā)現(xiàn)，原來疫情代辦補(bǔ)卡的流程中存在一個“小bug”。

　　疫情之前，電信的規(guī)定是65周歲以上的機(jī)主才可以找他人代辦補(bǔ)卡。疫情防控下的特殊舉措去除了“65周歲”這個限制，但卻沒在與補(bǔ)卡流程息息相關(guān)的“解掛”上附加說明，所以“解掛”仍在按照原來的規(guī)定進(jìn)行。

　　石晶當(dāng)即向客服中心業(yè)務(wù)支撐部門反映了這一情況，客服中心與市場部積極溝通，很快，市場部便“修復(fù)”了“小bug”——解掛手續(xù)也可以委托他人代辦，而不再設(shè)65周歲這個年齡限制了。

　　#員工有話說

　　不能讓細(xì)節(jié)成為服務(wù)“盲點(diǎn)”

　　口述者：石晶

　　原本，“65周歲以上”的代辦規(guī)定，是上海電信考慮到一些年紀(jì)大的老人不便奔波而推出的一項(xiàng)適老化暖心服務(wù)，這是全心從用戶角度出發(fā)提出的措施。疫情的出現(xiàn)讓很多人不便回家，所以公司擴(kuò)大了這項(xiàng)服務(wù)的范圍。沒想到一個很小的點(diǎn)，便讓它“卡了殼”，這讓我感觸頗深。

　　在工作過程中，尤其是特殊時期下，時常會有一些突發(fā)狀況，一些盲點(diǎn)。我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，不少狀況都來自于一些細(xì)節(jié)。我認(rèn)為，很多點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小細(xì)節(jié)，對于我們都意義重大。只有將這樣一些細(xì)微的地方處理好，我們才能以點(diǎn)帶面地改善整個服務(wù)流程，讓溫暖觸達(dá)用戶。這些用戶在電信服務(wù)中反饋的細(xì)微之處，是我們用戶服務(wù)真正的“大事”。