2023年9月1日，《中華人民共和國(guó)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》正式實(shí)施，充分保障殘疾人、老年人便捷地參與和融入社會(huì)生活。中國(guó)電信履行央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)，積極踐行“為民服務(wù)”使命，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品適老、服務(wù)適老、科技適老，讓“銀發(fā)族”搭上數(shù)字化快車(chē)。中國(guó)電信福建10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)中心積極響應(yīng)集團(tuán)公司號(hào)召，從老年人的特殊服務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，推進(jìn)線(xiàn)上適老化改造和無(wú)障礙建設(shè)，不僅讓操作流程更簡(jiǎn)單、線(xiàn)上溝通更輕松、業(yè)務(wù)辦理更省心，截至23年10月，福建10000號(hào)服務(wù)呼入的老年用戶(hù)月均近10萬(wàn)人次，接通率92.91%，服務(wù)滿(mǎn)意率始終保持在99%以上。
【尊老專(zhuān)席】一鍵呼入人工服務(wù)
網(wǎng)絡(luò)無(wú)法使用特別著急？
打客服熱線(xiàn)導(dǎo)航不會(huì)用？
與客服溝通不暢無(wú)奈掛機(jī)？
智能產(chǎn)品使用時(shí)各種疑惑？
福建10000客服熱線(xiàn)立足于
老年人在通信生活中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)
利用大數(shù)據(jù)分析建立年齡層標(biāo)簽
實(shí)現(xiàn)65歲以上的老年用戶(hù)優(yōu)先接入 “尊老專(zhuān)席”
“尊老專(zhuān)席”客服人員提供便捷服務(wù)
10000號(hào)客服人員在服務(wù)的過(guò)程中
放慢語(yǔ)速、減少專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
耐心細(xì)致地輔導(dǎo)和釋疑
讓老年用戶(hù)獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)和感知
同時(shí)，10000號(hào)還推出了“透明消費(fèi)專(zhuān)席”
即時(shí)清晰解答消費(fèi)疑問(wèn)
為老年人、特殊人群等提供賬單答疑上門(mén)服務(wù)
讓客戶(hù)問(wèn)得便捷、花得透明、用得放心
【視頻客服】面對(duì)面貼心服務(wù)
10000號(hào)遠(yuǎn)程柜臺(tái)視頻客服
把在線(xiàn)渠道的方便快捷和柜臺(tái)
面對(duì)面溝通的服務(wù)場(chǎng)景有機(jī)融合
為部分不太擅長(zhǎng)使用智能產(chǎn)品的老年人
或不方便使用智能產(chǎn)品的殘疾人
提供“見(jiàn)屏如見(jiàn)面”的柜臺(tái)服務(wù)
10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)中心
積極探索遠(yuǎn)程柜臺(tái)服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用
通過(guò)人臉識(shí)別、截圖交互
文字和語(yǔ)音融合交流等無(wú)障礙形式
指導(dǎo)特殊人群在線(xiàn)辦理業(yè)務(wù)、排查故障
提供“足不出戶(hù)辦業(yè)務(wù)”的便捷服務(wù)
未來(lái)，福建10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)中心
將持續(xù)推進(jìn)線(xiàn)上適老化改造和無(wú)障礙建設(shè)工作
不斷豐富服務(wù)場(chǎng)景，優(yōu)化服務(wù)方式
幫助老年人更好地享受科技進(jìn)步帶來(lái)的信息新生活